In times of crisis, interactions and structures can change, eradicating prevailing norms and rules, with enduring unfavorable effects, and existing conceptual frameworks may fail to explain the effects of radical contextual change. In such contexts, the meaning of the customer experience is also likely to change, and touchpoints, cues, and the concept of the customer journey may prove insufficient to theorize the formation of those experiences. Adopting an agency-structure perspective, the article explores how crisis disrupts and alters structuration modalities, including space-time perception, access to resources, and institutional arrangements. To conceptualize how these contextual changes affect customer experience, we contend that it is necessary to understand the complex set of interactions among multiple actors and the structures and modalities that together shape the customer experience. Drawing on structuration theories to elucidate how disruptive contexts and crisis modalities affect the customer experience, the proposed conceptual framework identifies crisis modalities (discontinuities, accessibility, and fragmentability) that explain customer experiences in disruptive contexts as meaningful patterns of interaction informed by structure and agency. These findings can help firms to understand and manage customer experiences in disruptive contexts. In conclusion, we discuss how future research might contextualize and test the proposed framework.

在危机时期，互动和结构可能会发生变化，从而消除现行规范和规则，并产生持久的不利影响，而现有的概念框架可能无法解释激进的背景变化的影响。在这种情况下，客户体验的意义也可能发生变化，接触点、线索和客户旅程的概念可能不足以从理论上解释这些体验的形成。本文采用代理结构的视角，探讨危机如何扰乱和改变结构模式，包括时空感知、资源获取和制度安排。为了概念化这些上下文变化如何影响客户体验，我们认为，有必要了解多个参与者之间的复杂交互集以及共同塑造客户体验的结构和模式。利用结构化理论来阐明破坏性环境和危机模式如何影响客户体验，拟议的概念框架确定了危机模式（不连续性、可访问性和碎片性），这些模式将破坏性环境中的客户体验解释为由结构和代理提供的有意义的交互模式。这些发现可以帮助公司理解和管理颠覆性环境中的客户体验。总之，我们讨论了未来的研究如何将所提出的框架置于情境中并对其进行测试。利用结构化理论来阐明破坏性环境和危机模式如何影响客户体验，拟议的概念框架确定了危机模式（不连续性、可访问性和碎片性），这些模式将破坏性环境中的客户体验解释为由结构和代理提供的有意义的交互模式。这些发现可以帮助公司理解和管理颠覆性环境中的客户体验。总之，我们讨论了未来的研究如何将所提出的框架置于情境中并对其进行测试。利用结构化理论来阐明破坏性环境和危机模式如何影响客户体验，拟议的概念框架确定了危机模式（不连续性、可访问性和碎片性），这些模式将破坏性环境中的客户体验解释为由结构和代理提供的有意义的交互模式。这些发现可以帮助公司理解和管理颠覆性环境中的客户体验。总之，我们讨论了未来的研究如何将所提出的框架置于情境中并对其进行测试。和碎片化），将破坏性环境中的客户体验解释为由结构和机构提供的有意义的交互模式。这些发现可以帮助公司理解和管理颠覆性环境中的客户体验。总之，我们讨论了未来的研究如何将所提出的框架置于情境中并对其进行测试。和碎片化），将破坏性环境中的客户体验解释为由结构和机构提供的有意义的交互模式。这些发现可以帮助公司理解和管理颠覆性环境中的客户体验。总之，我们讨论了未来的研究如何将所提出的框架置于情境中并对其进行测试。